Почему CRM важна для продаж
Программное обеспечение CRM представляет собой интегрированный набор обычно облачных приложений, таких как marketing cloud, sales cloud и service cloud, который собирает и хранит данные клиентов. Она предоставляет централизованную платформу для отделов продаж для управления взаимодействием с клиентами и определения приоритетов действий, чтобы ни один клиент не чувствовал себя проигнорированным, тем самым повышая уровень customer experience (CX).
Программное обеспечение CRM — один из важнейших инструментов продаж в арсенале торговых представителей. Это больше, чем система управления контактами. При использовании CRM на полную мощность торговые представители могут проводить больше времени с клиентами и потенциальными заказчиками. Чем больше времени они проводят с клиентами, тем больше сделок закрывается и тем больше остается лояльных клиентов.
Компании любого размера получат выгоду от использования полностью интегрированного кросс-функционального CRM-решения.
Признаки того, что вам нужен инструмент CRM
Как и при покупке большинства облачных программ, программное обеспечение CRM решает проблему. Продажи падают. Клиенты уходят. Рост стагнирует.
Благодаря интеллектуальному хранению информации о ваших клиентах и управлению ею CRM-система https://cfcrm.ru/ увеличивает количество поступающих потенциальных клиентов, помогая вашей маркетинговой команде быстрее находить новых клиентов. Она помогает вашим отделам продаж быстрее заключать больше сделок. Она также улучшает обслуживание клиентов. Например, добавляя данные о клиентах в ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов, агенты контакт-центра смогут лучше удовлетворять потребности клиентов более привлекательным, продуктивным и действенным образом.
Чтобы быть более конкретным, вот восемь признаков того, что, возможно, пришло время подумать о внедрении CRM-системы.
В какой-то момент всем компаниям необходимо выходить на новые рынки или внедрять новые продукты. Но если вы изо всех сил пытаетесь не отставать от бизнеса, который вы создаете сейчас, возможно, вам потребуется инвестировать в интегрированное CRM-решение. CRM может сортировать, анализировать и расставлять приоритеты для потенциальных клиентов, чтобы ваш отдел продаж мог сосредоточиться на возможностях, которые, скорее всего, закроются, и предоставлять клиентам точные ответы — быстро и эффективно, — а ваша служба поддержки клиентов располагала информацией, необходимой для увеличения продаж и перекрестных продаж.
Если вы не можете найти все точки данных о своих клиентах, все, что вы можете сделать, это угадать, когда придет время создавать свой идеальный профиль клиента. Мало того, вы не будете иметь представления о деятельности вашей команды продаж. Чтобы узнать эту информацию, вам придется проводить больше совещаний о статусе, отвлекая ваших продавцов от клиентов и усугубляя проблему.
- Снижается ли уровень удержания ваших клиентов?
- У вас ужасный показатель net promoter score (NPS)?
- Находится ли время обработки в контакт-центре в стратосфере?
- Каково ваше среднее время первого отклика?
Если ваши представители службы поддержки реагируют на проблемы клиентов и не работают с ними активно, пришло время инвестировать в инструмент CRM для вашей службы поддержки, который может дать вам единое представление о вашем клиенте, чтобы представители могли предлагать впечатляющий сервис. Ваша CRM также должна предоставлять следующее:
- Цифровые помощники / чат-боты для обработки вопросов низкой срочности и большого объема и направления обращений нужным агентам
- Инструменты управления знаниями помогают агентам отвечать на вопросы и могут использоваться для самообслуживания клиентов
- Разнообразные цифровые инструменты обслуживания клиентов, включая живой чат, видеочат, телефонию и функциональность cobrowse, которые позволяют клиентам взаимодействовать с вашей службой поддержки так, как и когда они хотят
- Отделы маркетинга и продаж не сотрудничают.
Поскольку хорошая CRM может содержать информацию всех типов, она может стать объединяющим фактором для разных команд. Отсутствие сотрудничества между отделами является источником многих болевых точек клиентов. Они вынуждены повторяться. Данные им обещания не выполняются. Похоже, никто не знает их истории. Без слаженного сотрудничества между всеми командами клиенты уйдут.
Согласование бизнес-процессов между продажами, обслуживанием клиентов, маркетингом и даже некоторыми функциями бэк-офиса (такими как выставление счетов, инвентаризация или логистика) — сложная задача. Но если все компоненты CRM используют общую модель данных, все сотрудники могут получать доступ к данным, использовать их и добавлять. Они могут работать сообща и делиться информацией, интересами, проблемами и историей покупок. Когда команды обмениваются информацией, производительность и КПД стремительно возрастают, разрозненные данные исчезают, и вся ваша компания предстает перед заказчиком как единое целое. Вы только что построили организацию, основанную на данных.
Вы же не хотите, чтобы ваши лучшие клиенты чувствовали себя недооцененными, но это сложно, если вы не знаете, кто эти клиенты. Правильный инструмент CRM может идентифицировать их, чтобы любой сотрудник, работающий с клиентами, мог признать их, предоставить правильные стимулы и развивать их для повышения лояльности клиентов.
CRM-решения могут помочь отслеживать контакты внутри компании, позволяя отделам продаж и маркетинга персонализировать общение. Хорошие CRM-решения могут дополнять данные своей учетной записи и контактные данные с помощью сторонних источников данных, чтобы вся информация была полной и актуальной. Итак, если контактное лицо перешло на новую работу, ваши отделы продаж, обслуживания и маркетинга знают об этом, что позволяет им поддерживать и восстанавливать эти важные отношения.
Незавершенные и грязные данных является большой проблемой для брендов по всему миру. Хорошие CRM-решения автоматически загружают в вашу CRM-систему учетные записи и контактную информацию второй и третьей сторон, заполняя недостающую информацию, которую пропустили продавцы, и разумно удаляя дубликаты.
Если отчеты по-прежнему создаются путем загрузки данных в электронные таблицы, на их создание уходит слишком много времени и, вероятно, они неточны. Неточные отчеты приводят к ошибочному планированию и прогнозированию. Хотя административные задачи отнимают много времени, ваш отдел продаж не может заниматься тем, чем он должен заниматься, — продажами. Хорошая CRM-система хранит данные в одном централизованном, легкодоступном месте, что упрощает составление точной отчетности и прогнозирование в режиме реального времени.