Все про чат-боты

Социальные сети и мессенджеры перестали быть просто местом общения. Теперь в WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Telegram — это еще бизнес-платформы, которые предлагают различные инструменты для продаж и продвижения товаров и услуг. Один из таких инструментов — чат-боты.

В материале рассмотрим, что такое чат-боты, которые бизнес их используют, и можно ли самостоятельно создать бота.

Что такое чат-боты и как они работают

Чат-бот — это программа с прописанным алгоритмом вопросов-ответов, которые приходят собеседнику в виде текстовых или аудиосообщений. Это позволяет бренда круглосуточно виртуально общаться с клиентами. В основе принципа работы лежат заранее прописанные сценарии общения, и бот сразу выдает необходимую ответ собеседнику во время переписки. Чат-боты можно использовать прямо на сайте, в мессенджере или социальных сетях. Часто они заменяют бизнеса мобильное приложение.

Боты бывают простыми и осложненными. В первом случае виртуальный помощник работает исключительно на основе четко прописанных инструкций: отправляет ответы только на вопросы, которые есть в его системе. Если формулировка не совпадает с указанной в программе, то работу будет трудно подобрать правильный вариант ответа. И тогда к общению с клиентом присоединяется живой человек. Кстати, подробнее об обновлении компьютерного приложения Artery Network 1.3 вы можете узнать на страницах нашего специализированного сайта.

Более сложные чат-боты, работающие на основе искусственного интеллекта (ИИ), распознают команды на любом языке. Такие боты со временем развиваются: обрабатывая полученную информацию, учатся и становятся более умными. Чтобы получить ответ от такого бота, пользователям не обязательно вводить точную формулировку вопроса. Если коротко, то в основе работы таких чат-ботов лежит технология ИИ, обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML).

Основная функция чат-бота, кроме предоставления техподдержки, — увеличить охват аудитории и удерживать потенциального клиента в воронке продаж при минимальных взносов. Ориентируясь на современную аудиторию, которая все больше предпочитает месенджерам, маркетологи все чаще внедряют чат-боты для решения этих задач.

Преимущества чат-ботов для бизнеса

  • Поддержка 24/7. Бренды заменяют сотрудников службы поддержки чат-ботами. Клиент круглосуточно может задать вопрос и получить своевременный ответ. Иногда даже быстрее, чем от оператора колл-центра. Это повышает качество обслуживания клиентов.
  • Оптимизация ресурсов. Чат-боты — это еще и экономия ресурсов компании. Так можно автоматизировать рутинный процесс “ответы найчастотніші вопрос”. Проанализируйте, с какими запросами чаще всего пишут в саппорт. Если для этих запросов можно подготовить унифицированные ответы — пропишите их в чат-боте. В выигрыше будут все: для бизнеса — это возможность освободить сотрудника от рутины и направить его силы и время в более важные задачи, а для клиента — возможность быстро закрыть свой вопрос.
  • Увеличение втянутости пользователей. Благодаря чат-ботам компания скорее дает звернувшимся нужную информацию о своих продуктах. А оперативно обработанное обращение — это уже “подогретый” лед, которого проще превратить в клиента. Поэтому обращайте внимание, чтобы в сценариях обращения бота не было тупиков: даже если бот не может ответить на конкретный вопрос, он должен сориентировать клиентов, как еще они могут решить свою проблему.
    Кроме качества сценария, на втянутость пользователей влияет топ и характер ответов бота. Соцсети и мессенджеры ассоциируются с неформальным стилем общения — дружелюбный и непринужденный тон действительно поможет создать эффект переписки с живым человеком.
  • Генерация лидов. С помощью грамотно построенных вопросов в боте можно провести покупателя от первого контакта до оформления заказа. К тому же через ботов компания может создавать опросы и получать обратную связь от клиентов. Затем, основываясь на полученной информации, сделать более точечную и персонализированную рассылку сообщений на разных этапах продаж. В самой программе для создания чат-ботов легко будет отследить количественные показатели отправка сообщений и вовлеченности пользователей.

Какие бизнесы используют чат-боты

Как использовать чат-боты для бизнеса — зависит от специфики работы компании. Например, в интернет-магазинах боты помогают клиенту подобрать товар или направляют уведомления о грядущих скидках. Медицинские и косметологические центры используют ботов для быстрой записи или ответов на найчастотніші вопросы клиентов. В образовательных проєктах чат-боты предоставляют техподдержку, информируют участников о расписании, текущий проект, а также помогают принимать оплату. Бот может принять заявку на конкурс или провести опрос среди участников мероприятия.

Чат-боты устанавливают и банковские и страховые компании для круглосуточной связи с клиентами. Туристические фирмы и гостинично-ресторанный бизнес внедряют боты, чтобы клиенты могли быстро бронировать билеты и туры, заказывать еду, оформлять бронирование на столик в кафе или столик в кафе или номер гостиницы.

Типы чат-ботов

Много компаний из сферы электронной коммерции внедряют чат-боты, чтобы оптимизировать время и затраты на обслуживание клиентов. В зависимости от целей и задач бизнеса — каждый выбирает для себя оптимальный тип бота: они отличаются алгоритмом работы, форматом взаимодействия с пользователем и назначению.

Рассмотрим несколько типов ботов и их особенности.

Чат-боты разделяют по сложности алгоритма:

  • Ограниченный ‒ работает по четко прописанному сценарию и отвечает на конкретные запросы клиентов по фиксированным формулировками.
  • То, что развивается ‒ работает на базе технологий искусственного интеллекта, понимает смысл вопроса и ведет реалистичную разговор с потребителем.

По формату взаимодействия ботов можно разделить на две группы:

  • Кнопочный ‒ бот с кнопками предлагает собеседнику варианты действий и отправляет ответ на вопрос после того, как пользователь нажмет на один из вариантов. Используется в основном в мессенджерах. Такой бот подходит для рутинных действий, например, спросить ФИО и адрес клиента, чтобы отправить заказ. Также их используют для ответов на типичные и постоянные вопросы клиентов.
  • Текстовый ‒ бот распознает текст запроса, который клиент вводит в поле, проводит анализ сообщений, после чего подбирает нужный вариант из ранее заготовленных.

С целью внедрения чат-бот может быть:

  • Коммуникационный ‒ направлен исключительно на ответы компании на вопросы заказчиков. Отвечает уже готовыми фразами по определенной схеме, может предлагать обратный звонок или предоставлять информацию о спецпредложениях.
  • Функциональный ‒ альтернатива мобильным приложениям позволяет одновременно искать товар или заказывать услугу, делать покупку, консультироваться с экспертом и осуществлять другие интерактивные действия.