Если в ходе взаимодействия с покупателем возникает сложная ситуация, продавец должен быть к ней готов. В любой нестандартной конфликтной ситуации эксперты рекомендуют следовать трем «золотым» правилам:
- Сохраняйте абсолютное спокойствие, так как уравновешенное психическое состояние продавца является залогом качественного обслуживания. Помните, даже если клиент разгорячен услугой или продуктом, в этом нет ничего личного. Более того, ваше раздражение может еще больше усугубить ситуацию и вызвать гнев клиента. Если вам приходится регулярно общаться с недовольными клиентами, сохраняйте искреннюю улыбку — это снизит напряжение и повернет разговор в другое русло.
- Проявите сочувствие к клиенту и примите свои ошибки – клиент должен знать, что вы осведомлены о его трудностях и готовы помочь. Самое важное для вас — понять причину его недовольства и то, каких действий он ожидает. Для этих целей задавайте вопросы по теме, выслушивайте клиента и всегда извиняйтесь перед ним. Ваша доброта должна проявляться в любой конфликтной ситуации — независимо от того, остается ли клиент с вами или прекращает деловые отношения.
- Предложите клиенту альтернативное решение проблемы – чтобы сделать клиенту предложение, вы должны понимать ожидания клиента и возможности вашей компании. Альтернативный вариант должен быть реалистичным, даже если клиент настаивает на другом решении. Вы также можете пригласить компетентного специалиста присоединиться к разговору и перевести переговоры с клиентом в другую форму.
ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ
Что касается разговоров с клиентом по телефону или онлайн, то существует несколько основных этапов, позволяющих установить контакт с клиентом.
РАЗГОВАРИВАЯ С КЛИЕНТОМ, НЕ ОТКЛОНЯЙТЕСЬ ОТ ТЕМЫ РАЗГОВОРА
Неудовлетворенный клиент — это клиент, который продолжает жаловаться и снова и снова использует какие-то аргументы. Он может возвращаться к ним снова и снова — сохраняйте спокойствие. Мягко напомните клиенту и переведите его к основной теме разговора. Акцентируйте его внимание на нюансах, которые вы обсуждаете, и предлагайте альтернативные решения проблемы.
БУДЬТЕ ИСКРЕННЕ ВЕЖЛИВЫ С КЛИЕНТОМ (НЕ ВЫХОДЯ ЗА РАМКИ)
Вежливое общение с клиентом является важным моментом во взаимодействии. Общение онлайн или по телефону не позволяет клиенту видеть вас или выражение вашего лица. Язык вашего тела не виден клиенту. Кроме того, общение в Интернете ограничивает эмоциональную составляющую общения. Поэтому необходимо следить за тем, о чем идет ваш разговор, как вы преподносите информацию и как реагирует ваш клиент.