Менеджер по обслуживанию клиентов является ключевым элементом надлежащего и качественного обслуживания. Что касается функциональных обязанностей и задач персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами, они могут варьироваться в зависимости от типа бизнеса. Для простоты мы приводим следующие примеры:
- Торговля — основная цель менеджера — поиск потенциальных клиентов и налаживание взаимодействия с ними с целью совершения продажи;
- Реклама — умение убедить клиента и найти индивидуальный подход к каждому клиенту;
- Сервис — эффективная организация обратной связи с клиентами и возможность разрешения любых нестандартных ситуаций (возврат товара, гарантийный ремонт и т.д.);
- Банковский сектор — консультирование клиентов по предлагаемым банковским продуктам, соглашениям и т.д.
Однако, независимо от должности менеджера и типа бизнеса, можно провести общую параллель: основной задачей менеджера по обслуживанию клиентов является мотивация потенциального клиента к выполнению определенных действий (к покупке продуктов или услуг). Для этих целей менеджер может использовать различные типы мотивации — от позитивной презентации до негативных моделей мотивации — и его успех во многом зависит от способности определить правильную мотивацию.
МОТИВАЦИЯ КЛИЕНТА К ПОКУПКЕ ТОВАРОВ ИЛИ УСЛУГ КАК ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА МЕНЕДЖЕРА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
Один клиент ожидает исключительно профессиональной консультации относительно предлагаемых товаров, другой хочет помощи в принятии решения, а третий надеется на долгосрочное и плодотворное сотрудничество. Кроме того, каждый из них ожидает правильного и вежливого отношения, терпения от торгового персонала и личного внимания. Это особенно верно в области послепродажного обслуживания. Ваш клиент должен четко понимать, что суть его проблемы вам ясна, и что существует возможность ее решения.
Убедившись, что клиент чувствует себя уверенно, вы получите некоторые очевидные преимущества. В частности, вы гарантируете лояльность клиентов, что будет способствовать партнерству и сотрудничеству. Сотрудничество, основанное на взаимном уважении и доверии, а также индивидуальный подход к каждому клиенту — вот основные факторы успеха менеджера по обслуживанию клиентов.
Более того, имидж и репутация компании во многом зависят от действий менеджеров по обслуживанию клиентов. Крупные компании учитывают этот фактор и строго следят за соблюдением корпоративных стандартов и кодекса этики. При взаимодействии с клиентом менеджер не должен забывать быть вежливым и следовать правилам этикета. Излишняя напористость менеджера может отпугнуть потенциального клиента, и это непременно скажется на престиже компании. В то же время необходимо убедить клиента продолжить транзакцию и поощрять перспективы дальнейшего сотрудничества.
Если менеджер по продажам сможет найти так называемую “золотую середину», сделка будет закрыта, а клиент станет постоянным клиентом. Этот навык зависит от личных характеристик персонала, поскольку он выдвигает на первый план человеческий фактор во взаимодействии с клиентом. По крайней мере, менеджер должен точно знать свои задачи и что делать в конкретной нестандартной ситуации. Он или она должен быть знающим специалистом, готовым вести конструктивный диалог и анализировать информацию о потенциальных клиентах. Менеджер, обладающий такими способностями, легко определит покупательские ожидания клиента и сможет сделать наиболее подходящее предложение.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ
В большинстве случаев работа менеджера по продажам заключается в поиске потенциальных клиентов и дальнейшем взаимодействии с ними. Он или она может работать с клиентами в офисе или по телефону — в зависимости от стадии взаимодействия с клиентом обязанности персонала могут меняться.
Например, при взаимодействии с клиентом по телефону менеджер должен побудить его сделать следующий шаг, посетив ваш офис или магазин. Тактика убеждения потенциальных клиентов должна быть сформирована с учетом целевой аудитории. Следует отметить, что телефонное общение является ключевым шагом во взаимодействии с клиентом, поскольку оно создает первое впечатление о вашей компании. Таким образом, долгое ожидание на линии может стать толчком к раздражению и формированию негативного имиджа. У клиента при первом звонке в вашу компанию не должно возникать таких вопросов, как ”Я набрал неправильный номер?“ или «Вы решите проблему здесь?”
Что касается визитов непосредственно в магазин или офис, то здесь задачи менеджера по продажам несколько иные, чем при телефонном разговоре. Личный визит клиента является свидетельством того, что у него есть определенный интерес и он готов совершить определенные действия. Задача менеджера по персоналу — выбрать наилучший вариант, который устраивает обе стороны. Точное выполнение функциональных обязанностей и личное обаяние менеджера являются основными аспектами взаимодействия с клиентом.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТИПЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
Если мы рассмотрим психологические типы менеджеров по обслуживанию клиентов, мы можем выделить три основные категории:
- Меланхоличные менеджеры — при общении с менеджерами такого типа клиент начинает думать, что эта сделка никогда не будет улажена. В результате он готов к любому предложению, чтобы заключить сделку как можно быстрее;
- Эрудированные менеджеры — сотрудники с интеллектуальным складом ума и способные к глубокому анализу. Блестящие знания менеджера и достоверность его заявлений могут подавить клиента и заставить его закрыть транзакцию;
- Послушные менеджеры — этот тип сотрудников работает строго в соответствии с инструкциями и придерживается корпоративных правил.
Выбор определенного психологического типа менеджера по обслуживанию клиентов зависит от специфики бизнеса. Так, для торгового сектора предпочтение отдается уступчивым менеджерам, в то время как компании, занимающиеся продажей, установкой и обслуживанием программного оборудования, больше заинтересованы в привлечении эрудированных менеджеров (хотя этот психологический тип является одним из самых сложных с точки зрения корпоративного взаимодействия). Такой менеджер независим в принятии решений и не склонен делиться накопленным опытом с другими профессионалами. Часто эти сотрудники эрудированного типа не удовлетворены своим положением в компании.
Следует отметить, что идеальная система обслуживания клиентов должна включать разные типы менеджеров. Чем психологически разнообразнее ваша целевая аудитория, тем разнообразнее должен быть ваш подход в работе с ними Более того, современная практика показывает, что все большую популярность получает такая должность, как персональный менеджер клиента.
Система взаимодействия с клиентами может быть построена на работе с неопределенным количеством клиентов, а также на работе с конкретно назначенными клиентами. Как правило, менеджеры по персоналу работают только с корпоративными клиентами — это могут быть партнеры компании и другие юридические лица. Кроме того, всегда будет категория клиентов, которые в силу различных факторов (давнее сотрудничество, высокая прибыльность сделок и т.д.) имеют особый статус в компании. Для взаимодействия с этой категорией клиентов требуются менеджеры, имеющие опыт работы с VIP-клиентами. Этот клиент всегда ищет особые условия сотрудничества и индивидуальный приоритет.
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
Перечень функциональных обязанностей и задач менеджера по работе с клиентами во многом зависит от специфики компании. В то же время существует несколько ключевых обязанностей, которые применимы во многих видах деятельности. В частности:
- Систематический анализ целевой аудитории и определение ожиданий потребителей, их направленности и категорий;
- Точное планирование взаимодействия с клиентом, включая шаблоны и методы общения с клиентами;
- Координация деятельности по расширению клиентской базы;
- Структурный анализ и прогнозы лояльности потенциальных клиентов, расчет их покупательской способности (материальное и финансовое положение);
- Проведение предварительных обсуждений и переговоров с целью выявления потребностей клиентов и преодоления возможных возражений;
- Составление контрактов и соответствующая координация, привлечение квалифицированных специалистов (юристов, экономистов и т.д.);
- Рассмотрение жалоб клиентов в послепродажном обслуживании;
- Подготовка и подписание контрактов от имени компании;
- Активное сотрудничество с постоянными клиентами и внедрение систем стимулирования для этой категории клиентов;
- Организация работы с особой категорией клиентов (VIP-клиенты), включая разработку специальных договоренностей (приоритетное обслуживание, скидки и т.д.);
- Рекомендательная и консультационная работа с клиентами, организация специализированных торговых ярмарок, выставок и презентаций нового продукта или услуги;
- Эффективная коммуникация со всеми структурными подразделениями с целью выявления проблемных областей и соблюдения интересов клиента на всех этапах сотрудничества;
- Установление эффективной обратной связи с клиентами и клиентами. Работа с претензиями, выявление причин недовольства клиентов, анализ входящих звонков и принятие мер по предотвращению сложных ситуаций в будущем. Принятие мер для сохранения деловых контактов и партнерских отношений;
- Создание, поддержание и регулярное обновление информации в базе данных клиентов;
- Анализ и изучение политики взаимодействия с клиентами в конкурирующих компаниях;
- Работайте над улучшением системы обслуживания клиентов, представляя предложения руководству;
- Поддерживать строгую отчетность о результатах своей работы с учетом ожиданий потребителей.
Все перечисленные выше обязанности и задачи могут быть использованы в качестве основы для разработки должностных инструкций для менеджеров по обслуживанию клиентов. Вы можете использовать полный список или исключить определенные пункты в соответствии со спецификой вашего бизнеса и деятельности компании.
Что касается корпоративного статуса менеджеров по обслуживанию клиентов, их можно классифицировать как менеджеров первого звена и среднего звена. Если менеджер руководит несколькими сотрудниками, он обязан организовать работу своих подчиненных в строгом соответствии с корпоративными правилами. В его обязанности может входить как разработка методов взаимодействия с клиентами, так и распределение задач между сотрудниками, а также надлежащий контроль за выполнением заказов.