Хотя искусственный интеллект и автоматизация могут выполнять некоторые задачи лучше, чем люди, они не идеальны. Наиболее эффективные программы автоматизации обслуживания клиентов сосредоточены на областях, где люди преуспевают. Таким образом, у них больше шансов на успех. Например, автоматизация обращений в службу поддержки продукта может сократить количество времени, которое агент должен проводить с клиентами. Хорошая программа автоматизации также фокусируется на предоставлении руководств по устранению неполадок и объединении нескольких каналов связи. Вот некоторые из преимуществ программного обеспечения для автоматизированного обслуживания клиентов.
Автоматизация позволяет отслеживать взаимодействие с клиентами. Например, вы можете автоматизировать процесс реагирования на обращения в службу поддержки клиентов. Этот процесс сокращает время ожидания за счет автоматизации самого процесса. Вы также можете записывать звонки и использовать распознавание голоса и мониторинг использования, чтобы узнать больше о типах взаимодействия с клиентами, которые наиболее эффективны. Эти инструменты также помогут вам понять уровень удовлетворенности ваших клиентов, что важно для улучшения общего обслуживания клиентов вашей компании. Хотя наем большего количества сотрудников может помочь сократить время ожидания, это может быть осуществимо не для каждого бизнеса. В этом случае программное обеспечение для автоматизации может использоваться небольшими командами.
Помимо повышения качества обслуживания клиентов, автоматизация обслуживания клиентов также помогает повысить эффективность. Сокращая время ожидания, автоматизированные системы могут увеличить доход, позволяя большему количеству людей выполнять больший объем работы. Кроме того, автоматизированные опросы могут помочь вам отслеживать, насколько хорошо ваши продукты и услуги воспринимаются вашими клиентами. Эти инструменты не только помогают отслеживать различные взаимодействия с клиентами, но и помогают улучшить бизнес-процессы и увеличить удержание клиентов. Во многих случаях удовлетворенность клиентов можно измерить с помощью этих инструментов.
Еще одним преимуществом автоматизации обслуживания клиентов является то, что она снижает потребность в сотрудниках-людях. Фактически, автоматизация обслуживания клиентов — отличный способ сэкономить на рабочей силе и других расходах. Поскольку за последнее десятилетие ожидания клиентов в отношении обслуживания изменились, клиенты теперь ожидают более быстрых решений и более персонализированного обслуживания. Бизнес, который не в состоянии соответствовать их ожиданиям, потеряет ценных клиентов. Автоматизируя эти процессы, вы можете значительно снизить затраты. В отчете McKinsey говорится, что компании могут сэкономить до 40% своих расходов на обслуживание клиентов с помощью автоматизированных процессов.
Автоматизированная система обслуживания клиентов также может улучшить качество обслуживания клиентов. Хотя многие люди привыкли иметь дело с живым человеком, их может отпугнуть медленная реакция. Более того, программы автоматизации могут помочь вам избежать сложностей при ответе живому человеку, включив автоматическое обслуживание. Они также могут улучшить качество обслуживания клиентов. Преимуществ автоматизации обслуживания клиентов много, но есть некоторые предостережения. Безусловно, качество обслуживания клиентов является одним из главных приоритетов.
Автоматизированная система поддержки клиентов
Автоматизированная система поддержки клиентов также может автоматизировать обычные повторяющиеся запросы. Например, чат-бот может отвечать на распространенные вопросы и предоставлять ссылки на полезные ресурсы. Он также может автоматизировать рабочие процессы. В конечном счете, автоматизация обслуживания клиентов позволяет оптимизировать весь процесс и снизить потребность в человеческом взаимодействии. Цель — обеспечить отличный опыт для ваших клиентов и повысить их лояльность. И дело не только в технологии. Речь идет также о людях, которые работают в компании.
Благодаря автоматизации обслуживания клиентов команда сотрудников может сосредоточиться на более важных задачах. Вместо того, чтобы тратить время на обработку запросов клиентов, сотрудники могут сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов. При наличии правильных инструментов они могут быть более продуктивными и зарабатывать больше денег. Используя данные о клиентах и аналитические данные, бизнес может улучшить ключевые показатели, такие как опыт работы с клиентами, доход и удовлетворенность клиентов. Это может помочь им оптимизировать свои операции и повысить эффективность работы своих сотрудников. Независимо от того, работают они онлайн или офлайн, автоматизация — хороший способ улучшить как ваш бизнес, так и ваших клиентов.