Ваш клиент успешно преодолел все возражения, и продажа вашего товара или услуги состоялась — что дальше, как превратить его в постоянного клиента? Как построить систему долгосрочных и доверительных отношений, при которых клиент будет возвращаться к вам снова и снова?
В последние годы сформировалась очень эффективная модель взаимодействия с потенциальным клиентом в мировой экономике. Эта модель основана на личных отношениях с каждым клиентом. Для любого бизнеса приоритетом будет развитие взаимовыгодных и долгосрочных отношений со своими клиентами. Это также привело к полному переключению бизнеса на интересы и покупательские ожидания потенциальных клиентов.
Текущая практика показывает, что гораздо эффективнее работать над удержанием старых клиентов, чем постоянно привлекать новых. Как только состоялась первая транзакция — что нужно сделать, чтобы удержать клиента и перевести его в разряд постоянных клиентов? Ниже приведены лучшие практики, которые помогут вам увеличить количество постоянных и наиболее важных постоянных клиентов вашей компании.
Сделка закрыта — Как удержать клиента:
- Более личный контакт с клиентом — постарайтесь установить контакт с клиентом как можно более личный. Профессиональный продавец должен чувствовать, что в разговоре формальное обращение можно сменить на дружеское. Следует учитывать, что есть категория людей, которые категорически против любых дружеских отношений. В случае встречи с клиентом такого типа рекомендуется придерживаться официального тона;
- Внимательность при взаимодействии с клиентами — старайтесь не только внимательно слушать клиента, но и слышать его опасения и проблемы. Другими словами, постарайтесь точно понять, что его беспокоит и что он пытается вам сказать.
К сожалению, распространенной причиной ухода клиентов к конкурентам является явная невнимательность торгового персонала. Специалист по продажам должен приложить все усилия, чтобы услышать все пожелания клиента, в том числе неявные, во время разговора. Это не так сложно, как может показаться. Достаточно задать клиенту несколько простых вопросов, например, есть ли у клиента предложения по улучшению предоставляемого сервиса, доволен ли он отношениями с персоналом, чувствует ли он себя некомфортно при общении с вашей компанией и т.д.
Большим подспорьем в сборе информации о потенциальных клиентах являются различные опросы и анкеты. Например, если у вас есть отдел контроля качества, который следит за качеством обслуживания, он может организовать социальный опрос клиентов. Сбор информации помогает выявить уязвимые места на каждом этапе взаимодействия с клиентом и принять соответствующие меры предосторожности.
Еще одним важным моментом является то, что торговый персонал всегда должен оставаться на одном уровне с новым и постоянным клиентом. Даже обладая обширными знаниями о предлагаемых продуктах, они не должны показывать потребителю свое превосходство, а также не принижать себя в глазах клиента.
- Терпение и сдержанность в отношении клиента — продавец всегда должен быть сдержанным и терпеливым по отношению к своим клиентам. Даже с самыми капризными и сварливыми клиентами необходимо сохранять доброжелательность и дружелюбие. Лучше рассматривать негативную реакцию клиента как повод повторить ваше поведение. Что могло привести к такой негативной реакции, что пошло не так? Помните, терпение — это действительно бесценный вклад в будущий финансовый успех вашей компании;
- Лояльность ваших постоянных клиентов — компания должна, всеми возможными способами, завоевать доверительные отношения своих клиентов. Лояльность и доверие являются ключевыми факторами построения прибыльных долгосрочных отношений с клиентами.
Процесс завоевания доверия потребителей достаточно длительный, который может длиться месяцы и годы. Чтобы клиенты действительно доверяли вашей компании, вам может потребоваться не один год напряженной работы. Доверительные отношения строятся на уверенности в том, что вы не обманете клиента и выполните все свои обязательства. Вот почему для персонала, непосредственно взаимодействующего с новыми и постоянными клиентами, требованием является сохранение деловой репутации и предотвращение ее дискредитации.
Если на определенном этапе взаимодействия с клиентом произошла непредвиденная ситуация (изменение ценовой политики, задержка доставки товара и т. д.), Вы должны сообщить клиенту немедленно и лично. Только если вы честно расскажете клиенту о трудностях, вы можете рассчитывать на его понимание. Оправдываясь и создавая несуществующие причины, вы только усугубите ситуацию, и ваш клиент навсегда уйдет к вашим конкурентам.
- Наличие профессиональной команды — на каждом этапе взаимодействия с клиентом в вашей компании должны быть компетентные люди. Команда профессионалов обеспечит максимальную производительность на каждом этапе работы с потенциальными клиентами.
Независимо от специфики бизнеса и ориентации на коммерческую деятельность, все компании взаимодействуют со своими конечными потребителями через соответствующий персонал. Что касается отдела продаж, то это менеджеры по продажам.
В свою очередь, каждый менеджер должен чувствовать себя частью команды, нацеленной на успех. В этой команде все сотрудники активно сотрудничают в стремлении увеличить продажи и, следовательно, прибыль.
- Демонстрация гуманности и заботы о клиентах — гуманность здесь относится не только к заботе и строгому соблюдению корпоративных правил, но и к обычной человеческой внимательности. Чтобы повысить лояльность клиента к вашему бизнесу, нет необходимости совершать великие дела или убеждать его подарками, достаточно, например, поздравить его с днем рождения. Вы должны понимать, что если вы не будете внимательны и заботливы к своим клиентам, они получат такое недостающее внимание со стороны ваших конкурентов.
- Установление постоянного контакта с новым и постоянным клиентом — еще один ключевой фактор в построении долгосрочных взаимовыгодных отношений. Что касается продаж — длительные перерывы в общении с клиентами недопустимы. Другими словами, продавец должен поддерживать связь с клиентами. Ваши клиенты должны быть уверены, что они всегда могут связаться с вами. Для этого необходимо определить точки частого общения: телефонные коммуникации, отправка SMS-сообщений, переписка через различные мессенджеры — Skype, Viber, электронную почту Whats’App и т. Д.
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ЯВЛЯЕТСЯ ОСНОВНЫМ ПОКАЗАТЕЛЕМ УСПЕХА И ФАКТОРОМ УДЕРЖАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ У ВАС
Не всем известно, что человеческая память имеет тенденцию быстро забывать хорошие вещи и помнить плохие годами. Вот почему большинство людей рассказывают своим семьям и близким обо всех плохих вещах, которые с ними произошли. В результате этих особенностей человеческой психологии качество и достойный сервис воспринимаются покупателем как должное. С другой стороны, некомпетентность или халатность персонала или относительно низкий уровень обслуживания всегда воспринимаются очень негативно. Если ваша компания делает ставку на долгосрочные и перспективные отношения с клиентом, не рекомендуется экономить на сегменте обслуживания.
Почему клиент не желает продолжать сотрудничество
Отказ от клиента, независимо от его показателей, всегда неприятен для продавца. Особенно неприятно, когда ваш постоянный клиент уходит от вас. Предотвратить такой уход к конкурентам и вернуть своего потенциального клиента можно, только зная причины его ухода. Что касается причин оттока клиентов, существует несколько веских причин, в частности:
- Недостаточный уровень комфорта — клиенту может не понравиться обслуживание его менеджеров или он не совсем удовлетворен вашей работой. Чтобы определить эти причины, вы можете использовать ключевые вопросы. Спросите клиента, почему он принял такое решение. Если вы сможете определить причину и изменить условия взаимодействия с клиентом, он может принять другое решение и остаться с вами;
- Небрежность или недостаточная вовлеченность менеджера по продажам — часто продавцы не прислушиваются к своим клиентам, потому что считают, что в этом вопросе они более компетентны и поэтому точно знают, чего хочет клиент;
- Обман клиента — быть нечестным по отношению к клиенту или брать на себя невыполненные обязательства может привести к тому, что клиент может полностью потерять доверие к вашей компании;
- Отсутствие личного контакта с клиентом — только прочные личные отношения способны удержать клиента надолго. Практика показывает, что контакты, построенные исключительно на деловых отношениях, очень сложно поддерживать в течение длительного времени. Соответственно, по истечении определенного периода продавец должен превратить клиента в хорошего друга, в противном случае сотрудничество может быть прекращено в любой момент;
- Отставание бизнеса от текущих тенденций рынка – для того, чтобы клиент демонстрировал живой интерес к вашей компании в течение длительного времени, компания должна постоянно обновлять предлагаемый продукт. Ваши продукты всегда должны соответствовать требованиям существующего тренда. Чтобы сохранить клиентскую базу, вы должны не только уделять внимание конкурентоспособности, но и исследовать новые области и организовывать новые проекты;
- Относительно низкая активность во взаимодействии с клиентом — если ваши продавцы, которые взаимодействуют с клиентом, не проявляют должной активности, вы можете быть уверены, что конкуренты переманивают ваших клиентов. Помните, всегда есть конкурирующая компания, которая готова уделить клиентам больше усилий и времени.
Как не потерять клиента, который уже принял решение об уходе из вашей компании
Для выявления причин ухода ваших клиентов необходимо провести тщательный анализ всего процесса взаимодействия с ними. Часто эти причины лежат на поверхности и не требуют большой работы. В результате анализа составляется четкий план по устранению выявленных причин и удержанию клиентов. После того, как план изложен, разработан и утвержден, необходимо назначить лиц, ответственных за его реализацию.
Иногда, чтобы исправить текущую ситуацию, может помочь изменение отношения продавца к потенциальному клиенту. Если торговый персонал сможет найти интересные моменты в клиенте, будет легко найти факторы и причины его удержания.
Потенциальный или существующий постоянный клиент должен быть уверен, что ваша компания является его надежным партнером и сторонником. Более того, он останется таким, даже когда обратится за помощью к вашим конкурентам. В этой ситуации, если клиент не найдет понимания или не решит свою проблему у ваших конкурентов, он вернется к вам. Его возвращение возможно, но только при условии, что он уверен в вашей готовности к продуктивному сотрудничеству.
Если менеджер по продажам знает, что его главной задачей является удовлетворение потребительских ожиданий клиента, ему будет легче развивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения.
Долгосрочное сотрудничество как самый ценный ресурс
Всю систему повторных продаж следует рассматривать не как послепродажную поддержку клиентов, а как фактические продажи. Потому что такое послепродажное обслуживание является основой для прибыльных, долгосрочных, а главное, стабильных отношений с клиентом.
Ваша система продаж должна четко определять все этапы взаимодействия с клиентом, начиная с генерации нового потока клиентов и заканчивая поддержкой обратной связи с постоянными клиентами. Стоит отметить, что для удержания клиентов большое значение имеет качество предлагаемых продуктов или услуг. Если ваши услуги или продукты низкого или, что еще хуже, сомнительного качества, ни один гениальный специалист по продажам не сможет удерживать клиентов в течение длительного времени.
С клиентами, которые неоднократно совершали покупку, нужно работать еще активнее. Их нужно постоянно поощрять и оказывать должное внимание с помощью различных приятных бонусов (скидки, акции, специальные условия для постоянных постоянных клиентов и т.д.). Этот клиент должен чувствовать свою исключительность и ценность для компании. Помните, всегда легче удержать несколько старых клиентов, чем находить и привлекать новых.