Все предприятия сталкиваются с жалобами. Мы должны принять тот факт, что жалобы будут возникать, и начать рассматривать их как возможности для улучшения наших услуг. Ниже приводится пошаговое руководство о том, как правильно обрабатывать жалобы клиентов.
Клиент не всегда может быть прав, но он / она все равно заслуживает правильного отношения. Мы должны приложить усилия, чтобы сделать их счастливыми. Хотя есть некоторые клиенты, которые могут быть постоянными нытиками или хотели бы использовать систему, большинство из них просто хотят решить свои проблемы.
БЫСТРОЕ РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ
Чрезвычайно важно правильно и быстро обрабатывать жалобы. Согласно статистике, 70% клиентов будут снова иметь с вами дело, если их жалобы будут рассмотрены к их удовлетворению, в то время как 95% вернутся, если жалоба будет решена быстро. Хотя это слишком упрощенно, это категорически подразумевает, что, когда жалобы от клиентов решаются быстро, они больше впечатлены нашим бизнесом, вероятно, считают, что мы заботимся об их потребностях и, следовательно, с большей вероятностью вернутся. И какова ценность клиента для нас в будущем? Пожизненная ценность этого клиента для нашего бизнеса может быть значительной.
Учитывая, что быстрое реагирование очень важно, ваши сотрудники должны быть уполномочены разбираться с жалобами. Если при поступлении жалобы приходится обращаться к менеджеру, это неизменно увеличивает время, затрачиваемое на рассмотрение жалобы. Кроме того, предлагая решить проблему на уровне руководства, мы увеличиваем эмоциональные издержки для клиента. Вероятность того, что жалоба не будет рассмотрена на месте, также увеличивается, поскольку клиент может не захотеть ждать менеджера. Сотрудники также оказываются в сложных ситуациях, поскольку они обычно получают жалобы клиентов и не могут решить их проблемы.
ОБУЧЕНИЕ ИМЕЕТ ВАЖНОЕ ЗНАЧЕНИЕ
С помощью руководящих принципов наделение сотрудников полномочиями по работе с жалобами в значительной степени улучшит ситуацию. Но недостаточно только расширить возможности. Необходимо провести надлежащее обучение сотрудников. Сталкиваясь с жалобами, люди, естественно, занимают оборонительную позицию, предлагают оправдания, сосредотачиваются на экономии сиюминутных затрат вместо того, чтобы сосредоточиться на долгосрочной или пожизненной ценности клиента для бизнеса и предлагать решения.
НИЖЕ ПРИВЕДЕНЫ ДВЕНАДЦАТЬ РЕКОМЕНДАЦИЙ, КОТОРЫМ МОГУТ СЛЕДОВАТЬ ВАШИ СОТРУДНИКИ ПРИ ОБРАБОТКЕ ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ, ЧТОБЫ УБЕДИТЬСЯ, ЧТО ОНИ УДОВЛЕТВОРЕНЫ:
- Избегайте персонализации жалоб — клиент злится на неудачу продукта или услуги, а не на вас!
- Никогда не вступайте в споры с клиентом, не занимайте оборонительную позицию и не оправдывайтесь. Сначала выслушайте жалобы клиентов.
- Убедитесь, что ваш ответ демонстрирует сочувствие или решает проблему. Примеры включают: “Я понимаю, как это может вас расстроить”; “Давайте посмотрим, как мы можем решить эту проблему”; “Мне жаль, что у вас возникла эта проблема”.
- Не спешите признавать, что вы неправы (за исключением случаев, когда ошибка явно исходит от вас). Вы должны защитить свой бизнес от любых потенциальных юридических проблем, которые могут возникнуть.
- Правильно излагайте факты. Разберитесь в рассматриваемых проблемах во всех деталях, как это произошло и почему.
- Определите, каковы именно потребности клиента, когда это неясно.
- Предложите решение. Проинформируйте клиента о том, что можно сделать и когда это будет сделано. Вместо того, чтобы акцентировать внимание на том, что невозможно сделать, сосредоточьтесь на том, что можно сделать.
- Запишите жалобу на листе бумаги в присутствии клиента, если жалоба не требует немедленных действий, выразите признательность и заверьте их, что проблема будет решена.
- Изучите возможность превзойти ожидания клиентов, предложив даже больше, чем они требуют. Имейте в виду, что клиент потратил много времени и эмоций. Подумайте о пожизненной ценности клиента для бизнеса.
- Запишите имя клиента, номер телефона и адрес для возможного отслеживания удовлетворенности и выявления проблемных клиентов.
- Запишите проблему и решение (включая время, место и т.д.), Чтобы другие могли узнать и оценить.
- Свяжитесь с клиентом, если разрешение этой жалобы было сделано к его удовлетворению.
УСТРАНЕНИЕ ПОВТОРЯЮЩИХСЯ ПРОБЛЕМ
Хотя рассмотрение жалобы клиента дает возможность наладить отношения, повторять одну и ту же ошибку повторно нехорошо. Если это будет продолжаться, клиенты придут к пониманию, что ошибка является частью системы и больше не повторится. Получение отзывов от клиентов помогает выявить такие системные сбои, а составление плана процесса обслуживания помогает выявить причину возникновения ошибок в первую очередь. Описанные выше шаги основаны на предположении, что клиент является разумным.
Умение правильно обрабатывать жалобы имеет важное значение для успеха любого бизнеса. Это требует, чтобы мы планировали, обучали и доверяли нашим сотрудникам, но в конечном итоге все это того стоит, поскольку оно явно окупается.
Большая часть наших курсов в Atton Institute посвящена всем советам и подсказкам о том, как обеспечить качество обслуживания. Смотрите список наших курсов, чтобы узнать больше.